Kehittäminen pitää arjen toimintakykyisenä ja valmistaa tulevaan

Kun puhun kehittämisestä, en tarkoita vain uusia teknologioita tai yksittäisiä hankkeita. Minulle kehittäminen tarkoittaa ennen kaikkea kykyä kuunnella, tehdä valintoja ja viedä sovitut parannukset hallitusti osaksi jokapäiväistä tekemistä. ICT-palveluissa mikään ratkaisu ei pysy valmiina pitkään: asiakkaiden liiketoiminta muuttuu, teknologiat kehittyvät, tietoturvavaatimukset kiristyvät ja samalla kustannusten pitäisi pysyä hallinnassa. Siksi palvelukumppanin on pystyttävä sekä reagoimaan että katsomaan pidemmälle.

Fraideilla vastaan kehitystoiminnan kokonaisuudesta. Työhön kuuluu muun muassa palveluiden ja tarjoaman kehittäminen, kehitysportfolion ohjaus, kokonaisarkkitehtuurin edistäminen, digitaalisen asiakaskokemuksen kehitys sekä projekti- ja palvelutoiminnan toimintamallien parantaminen. Käytännössä tehtäväni on auttaa varmistamaan, että hyvät ideat eivät jää keskusteluiksi, vaan etenevät hallitusti asiakkaalle näkyviksi parannuksiksi.

Miksi kehittäminen korostuu juuri nyt?

Suomalaiset organisaatiot toimivat tällä hetkellä ristipaineessa. Tekoäly avaa aidosti uusia mahdollisuuksia tuottavuuteen ja parempaan asiakaspalveluun, mutta monessa yrityksessä hyödyntäminen on vielä yksittäisten kokeilujen tai henkilöiden varassa. Samaan aikaan kyberuhat kehittyvät, sääntely tiukentuu ja osaajista on pulaa. Teknologiavalintoja ei siis voi tehdä irrallaan prosesseista, osaamisesta, tiedonhallinnasta tai jatkuvuudesta.

Oma havaintoni on, että asiakkaat eivät ensisijaisesti kaipaa lisää irrallisia ratkaisuja tai tuotteita. He tarvitsevat selkeän näkymän siihen, mitä kannattaa tehdä nyt, mitä myöhemmin ja mistä voidaan tietoisesti luopua. Tarpeet liittyvät usein hyvin käytännöllisiin asioihin: kustannusten ennakoitavuuteen, tietoturvan parantamiseen, ympäristön elinkaaren hallintaan, palvelun läpinäkyvyyteen ja siihen, että teknologia tukee liiketoimintaa eikä lisää monimutkaisuutta. Kehittämisen arvo syntyy vasta, kun muutos näkyy toimintavarmuutena, nopeampana palveluna tai vapautuneena työaikana.

Parhaat ideat syntyvät lähellä käytännön työtä

Kehitysidealla ei tarvitse olla valmista ratkaisua. Usein arvokkain lähtökohta on tarkka havainto ongelmasta: jokin työvaihe toistuu turhaan, tieto ei kulje, palautuminen häiriöstä kestää liian kauan tai palvelun vastuut ovat epäselvät.

Fraideilla ideoita syntyy useasta suunnasta:

• Asiakkaiden arjesta:

Myyjien, palvelupäälliköiden ja asiantuntijoiden keskustelut asiakkaan kanssa, asiakaspalaute, palvelutiketit ja kehityskatsaukset kertovat, missä asiat toimivat ja missä mahdollisesti on kehittämistarpeita. Esimerkiksi tarve paremmalle itsepalvelulle, näkyvämmälle raportoinnille tai ennakoivammalle tietoturvalle tulee usein suoraan asiakkaan kokemuksesta.

• Asiakasprojekteista 

Palveluiden käyttöönotot ja tekniset projektit paljastavat nopeasti, jos tietyt asiakkaan tai Fraidein työvaiheet kaipaavat vakiointia, dokumentaatiota tai parempaa työkalua. Yhden projektin havainto voi johtaa laajempaan toimintamallien parantamiseen.

• Teknologian muutoksista

Lisenssimallien, pilvipalveluiden, automaation ja tekoälyn kehitys voi avata uusia mahdollisuuksia tai pakottaa arvioimaan nykyisiä ratkaisuja uudelleen. Uutuusarvo ei kuitenkaan yksin riitä: teknologian pitää ratkaista tunnistettu tarve.

• Kumppaneilta

Laite- ja ohjelmistovalmistajat, jakelijat sekä palvelukumppanimme tuovat myös näkyvyyttä tulevaisuuteen. Esimerkiksi tiettyjä palveluiden osa-alueita voidaan rakentaa hallitusti kumppanimallilla sen sijaan, että kaikki kyvykkyydet rakennettaisiin itse.

• Omalta henkilöstöltä

Asiantuntijamme näkevät päivittäin toistuvat ongelmat ja turhan työn, sekä omassa toiminnassamme että asiakasympäristöissä. Heiltä tulevat usein konkreettisimmat ehdotukset automaatioon, työohjeisiin, valvontaan, dokumentointiin ja palvelusisältöihin.

Pidän tärkeänä, että myös epäonnistumisista ja poikkeamista syntyy kehitystä. Jos esimerkiksi projekti ylittää työmäärän tai hälytys aiheuttaa turhaa työtä, asia ei saa jäädä vain kyseisen tiimin kokemukseksi. Havainto muutetaan yhteiseksi opiksi ja tarvittaessa pysyväksi muutokseksi palveluun tai prosessiin.

Hyvä kehittäminen etenee hallitusti

Olemme rakentaneet Fraideille yhteisen kehitysmallin, koska hyvä tahto ei vielä takaa hyvää lopputulosta. Kun ideoita tulee paljon, tarvitaan näkyvä tapa arvioida hyötyjä, riippuvuuksia ja resursseja. Mallin tarkoitus ei ole hidastaa kehittämistä, vaan estää se, että aloitamme liikaa, vaihdamme suuntaa jokaisen uuden ilmiön mukana tai viemme keskeneräisen ratkaisun tuotantoon.

Prosessi alkaa idean kirjaamisesta yhteiseen kehitysportfolioon. Ensin tarkennamme, mikä ongelma ratkaistaan ja kenelle hyödyn pitäisi näkyä. Sen jälkeen arvioimme asiakas- ja liiketoimintavaikutuksen, työmäärän, kustannukset, riskit, tietoturvan, arkkitehtuurin yhteensopivuuden ja tarvittavat resurssit. Idea voidaan ohjata pienkehitykseen, valmistella varsinaiseksi kehitysprojektiksi, nostaa strategiseksi hankkeeksi, yhdistää toiseen kokonaisuuteen tai jättää toteuttamatta. Myös jälkimmäinen on tärkeä päätös: kaikkea mahdollista ei pidä tehdä.

Mitä kehitämme nyt?

Fraidein kehitysportfolio on laaja, joten tärkein tehtävä ei ole uusien ideoiden keksiminen vaan fokusointi. Tällä hetkellä merkittäviä kokonaisuuksia ovat muun muassa digitaalisen asiakaskokemuksen ja TGIF-asiakasportaalin jatkokehittäminen, tiedolla johtamisen ja raportoinnin parantaminen sekä kokonaisarkkitehtuurin ja teknologiaohjauksen vahvistaminen. Näiden lisäksi uusien palveluiden kehittäminen asiakastarpeiden pohjalta sekä olemassa olevien jatkokehitys, on tärkeässä roolissa kehitysportfoliossamme.

Tekoäly on läpileikkaava teema, johon panostamme merkittävästi. Näen siinä kaksi rinnakkaista tehtävää. Ensinnäkin meidän pitää käyttää tekoälyä oman työn laadun ja tehokkuuden parantamiseen esimerkiksi analyyseissä, tarjousten valmistelussa, dokumentoinnissa, palvelutuotannossa ja projektien ohjauksessa. Toiseksi meidän pitää rakentaa kyky auttaa asiakkaita hyödyntämään tekoälyä turvallisesti ja tarkoituksenmukaisesti.

Mitä jatkuva kehittäminen tarkoittaa asiakkaalle?

Asiakkaan näkökulmasta jatkuvan kehittämisen pitäisi näkyä ennen kaikkea ennakoitavuutena. Häiriöitä ehkäistään ennen kuin ne pysäyttävät työn. Teknistä velkaa tuodaan näkyväksi ja puretaan hallitussa järjestyksessä. Kustannusten kehitystä seurataan, ratkaisuista tehdään elinkaaripäätöksiä ajoissa ja tietoturvaa käsitellään jatkuvana toimintana, ei vuosittaisena tarkistuksena.

Yhtä tärkeää on liiketoiminnan muutoskyky. Kun palvelut on tuotteistettu selkeästi, dokumentaatio on kunnossa ja toimintamallit ovat vakioituja, asiakas pystyy avaamaan uusia toimipaikkoja, tekemään yritysjärjestelyjä, ottamaan käyttöön uusia ratkaisuja tai kasvattamaan liiketoimintaansa hallitummin. Hyvä kumppani ei ainoastaan pidä nykytilaa käynnissä, vaan vähentää muutoksen kitkaa.

Jatkuva kehittäminen myös pakottaa meidät palveluntarjoajana katsomaan omaa tekemistämme kriittisesti. Mittaammeko oikeita asioita? Opimmeko projekteista? Ovatko palvelut edelleen asiakkaalle ymmärrettäviä ja tarkoituksenmukaisia? Minun mielestäni luottamus syntyy siitä, että näihin kysymyksiin vastataan avoimesti – myös silloin, kun vastaus on, että jokin asia pitää tehdä paremmin.

Pitkäjänteisyys ratkaisee 

Kehitystyössä on helppo innostua uusista asioista. Vaikeampaa on priorisoida, tehdä tarvittava perustyö ja viedä muutos loppuun. Juuri tähän haluamme Fraideilla panostaa: yhteiseen tilannekuvaan, selkeisiin päätöksiin, omistajuuteen ja siihen, että kehityksen tulokset näkyvät asiakkaiden arjessa.

Ajattelen, että asiakkaan ei tarvitse seurata jokaista teknologiatrendiä tai rakentaa kaikkia kyvykkyyksiä itse. Kumppanin tehtävä on auttaa erottamaan olennainen epäolennaisesta, tehdä vaikutukset ymmärrettäviksi ja rakentaa realistinen etenemispolku. Toisinaan oikea ratkaisu on uusi palvelu. Usein se on olemassa olevan palvelun parannus, parempi toimintamalli tai yhden turhan työvaiheen poistaminen.

Minulle kehittämisen onnistuminen kiteytyy lopulta yksinkertaiseen kysymykseen: onko asiakkaan liiketoiminta tämän muutoksen jälkeen turvallisempaa, sujuvampaa tai kilpailukykyisempää? Jos vastaus on kyllä ja hyöty kestää myös käyttöönoton jälkeen, olemme tehneet oikeita asioita.